Sisältö

• Askeleet
• Yhteisökysymykset ja vastaukset
• Vinkkejä

Muut osiot

Yksi vaikeimmista asioista asiakaspalvelussa voi olla ihmiset. Olitpa sitten töissä elintarvikkeiden, vähittäiskaupan tai vieraanvaraisuuden aloilla, kohtaat ennemmin tai myöhemmin raivokkaan, vihastuneen tai hallitsemattoman asiakkaan. Älä koskaan pelkää - on olemassa kokeiltuja ja todellisia tapoja tasoittaa tilanne tavalla, joka toimii sinulle, yritykselle ja mikä tärkeintä asiakkaalle. Tämä voi tarkoittaa yksinkertaisesti asiakkaan tyydyttämistä "asiakkaalla on aina oikeassa" -asenteella, sitkeästi kantaanne tai yksinkertaisesti kompromisseja.

Askeleet

Menetelmä 1/2: Vaikeiden asiakkaiden hallinta

1. 

   Ole hyvä kuuntelija. Vaikeat asiakkaat eivät odota täydellisyyttä, mutta haluavat tietää, että heidän ongelmiinsa suhtaudutaan vakavasti. Ole tarkkaavainen ja kuuntele asiakkaan ongelmaa rauhallisesti ja täysin. Pidä silmäkosketusta äläkä hymyile tai hymyile. Nod, kun asiakas tekee pisteen, jonka löydät päteväksi.

2. 

   
   
   Tunne asiakasta. Useimmat huonot asiakasvuorot lisääntyvät, koska asiakas tuntee, ettet yritä ymmärtää hänen huolenaiheitaan. Tiedottaminen siitä, että tunnet empatian asiakkaalle, voi asettaa sävyn vuorovaikutukselle kokonaisuutena ja vakiinnuttaa sinut liittolaiseksi, joka haluaa korjata ongelman.
   • Sano "Ymmärrän täysin, ja olen niin pahoillani, että olet järkyttynyt. Etsitään tapa ratkaista tämä." "Let 's" sanominen saa sinut ja asiakas tiiminä työskentelemään yhdessä ratkaisun löytämiseksi.
   • Jos asiakas toistaa valituksen, lisää empatiaa uudella lovella. Vastaa jollakin seuraavalla tavalla: "Se kuulostaa uskomattoman turhauttavalta" tai "Tuntuisi täsmälleen samalla tavalla kengissäsi".
   • Muista, että empatia ei välttämättä tarkoita sitä, että annat asiakkaalle mitä tahansa. Sen sijaan, että se olisi asiakas vs. sinä ja yritys, se olet sinä ja asiakas vs. yritys.

3. 

   
   
   Muista, että muut ihmiset katsovat vuorovaikutusta. Kuvittele, että yleisö tarkkailee vuorovaikutusta, voi auttaa sinua pysymään rauhallisena. Et koskaan halua asiakkaiden näkevän sinua käyttäytyvän huonosti. Oletetaan, että asiakas kertoo muille ihmisille kanssakäymisestäsi.
   • Suhteesi asiakkaiden kanssa ei saa koskaan vahingoittaa yritystäsi, mutta olla esimerkki yrityksesi tarjoamasta laadukkaasta palvelusta.

4. 

   
   
   Puhu hitaasti ja laske ääntäsi. Tunteet ovat tarttuvia. Sävyn alentaminen ja hitaasti puhuminen osoittavat, että olet hallitseva ja rauhallinen. Tämä on erityisen tärkeää, jos asiakas on hyvin vihainen ja puhuu kovalla äänellä. Et halua tehdä mitään tilanteen pahentamiseksi.

5. 

   Pyydä anteeksi. Anteeksipyyntö on jokaisen työntekijän kyvyssä riippumatta siitä, mikä hänen roolinsa yrityksessä on. Katso asiakkaalle silmät ja varmista, että ilmeesi ja äänensävysi ovat vilpittömiä. Sano, että yrityksen puolesta olet pahoillasi, että asiakas ei ollut tyytyväinen ja haluat tehdä kaikkesi auttaaksesi.
   • Älä koskaan ole holhota. Vältä anteeksipyyntöä tavalla, joka näyttää halveksivan asiakasta. Hyvä sääntö on pyytää anteeksi omasta ja yrityksesi toiminnasta, ei koskaan asiakkaan tunteesta tai toiminnasta. Esimerkiksi sen sijaan, että sanoisit: "Olen pahoillani, että sinusta tuntuu siltä, ​​mutta en voi tarjota sinulle hyvitystä." Yritä sanoa: "Valitettavasti emme voi tyydyttää sinua hyvityksellä. Voimmeko tehdä muuta sinulle?"

6. 

   Ilmoita esimiehellesi. Asiakas saattaa pyytää sinua tekemään tämän joka tapauksessa, mutta vaikka hän ei niin olisikaan, se on hyvä idea. Esimiehelläsi on enemmän valtuuksia ratkaista asiakkaan kanssa antamat kysymykset, merkitsekö se sitten alennusta, pakattuja tavaroita tai jotain muuta myönnytystä. Lisäksi se siirtää vastuun asiakkaan miellyttämisestä jollekin, joka on korkeammassa komentoketjussa kuin sinä, mikä asiakkaat voivat olla rauhoittavia.
   • Jos sinun on pidettävä asiakasta odottamassa, kun haet esimiehesi, anna hänelle mukava odottaa. Jos sinulla on lupa tarjota virvokkeita, kuten vettä, tarjoa se. Ystävällinen kohtelu voi rauhoittaa asiakasta.

7. 

   Anna lupaus, jonka voit pitää. Ratkaisun tai lupauksen tarjoaminen, jota et voi noudattaa, on yksi pahimmista asioista, joita voit tehdä. Tämä tekee asiakkaasta turhautuneempaa. Jos olet epävarma jostakin, kysy esimieheltäsi. Älä tee ihottuma päätöstä paineen alaisena.
   • Voit aina sanoa asiakkaalle: "Se voi olla mahdollista, anna minun tarkistaa jonkun kanssa."

8. 

   Lopeta vuorovaikutus positiivisella nuotilla. Vaikka käsittelisit ongelmaa täsmälleen niin kuin asiakas halusi ja hän on edelleen vihainen, yritä olla antamatta hänen jättää hölynpölyä. Sen sijaan ilmaise kiitollisuutesi hänen kärsivällisyydestään ja lupaa tehdä kaikkesi varmistaaksesi, että seuraava kokemus sujuu sujuvasti. Voit esimerkiksi sanoa: "Kiitos paljon kärsivällisyydestä, kun selvitimme tämän asian. Olisin enemmän kuin iloinen voidessani valvoa tapahtumasi henkilökohtaisesti seuraavalla kerralla, kun olet täällä, jotta voin varmistaa, että se sujuu sujuvasti - älä älä epäröi pyytää minua. "
   • Jos et pystynyt tyydyttämään asiakasta, yritä silti luoda positiivinen muisti, jonka hän jättää olemalla ystävällinen ja ammattimainen. Asiakas voi jättää miettimään: "No, he eivät voineet auttaa minua, mutta ainakin myyjä oli todella mukava."

9. 

   Tiedä milloin riittää. Jos asiakas käyttäytyy väkivaltaisesti tai hänellä ei ole merkkejä rauhoittumisesta, soita myymälän tai ostoskeskuksen turva- tai pelastuspalveluihin ja pyydä poliisia ratkaisemaan se. Jos asiakkaasi tekee kohtauksen, hyväksikäyttää sinua tai muita työntekijöitä suullisesti tai on fyysisesti pelottavaa, olet mennyt niin pitkälle kuin sinun pitäisi, sekä sinun että muiden asiakkaidesi vuoksi.
   • Jos asiakas on humalassa tai huumeiden vaikutuksen alaisena, älä tuhlaa aikaa järkeilyyn; soita turvallisuuteen välittömästi kaikkien turvallisuuden ja hyvinvoinnin vuoksi.

10. 

    Aseta egosi sivuun. Ole valmis tyydyttämään asiakasta, vaikka uskot hänen olevan väärässä. Saatat joutua nöyrtymään ennen asiakasta tai pyytämään anteeksi jotain, joka ei mielestäsi ole iso juttu. Älä koskaan ole liian ylpeä voidaksesi parhaasi tyydyttää vaikea asiakas.
    • Ajattele vanhaa vähittäiskaupan valmiustilaa "Asiakas on aina oikeassa". Tämä ei tarkoita sitä, että objektiivisesti ottaen asiakkaan valitus on oikea ja oikea. Vuorovaikutuksen käsittely asiakkaan tyydyttävällä positiivisella kierroksella ei ole tarkoitus nöyryyttää sinua työntekijänä, vaan sen tarkoituksena on ylläpitää asiakkaan suojelusta.

11. 

    Katsele vaikeita asiakkaita mahdollisina mahdollisuuksina. Muista, että onnellinen asiakas tarkoittaa parempaa liiketoimintaa. Tyytyväinen asiakas saattaa levittää sanaa hyvien kokemusten saamisesta, mutta tyytymätön valittaa melkein varmasti muille ihmisille. Tämä tarkoittaa vähemmän rahaa ja vähemmän liiketoimintaa yrityksellesi. Kun yrität viilentää asiakkaidesi hermoja, ajattele vuorovaikutustasi mahdollisuutena säästää tulevaisuudessa liiketoimintaa, joka muuten saattaa kadota.

12. 

    Älä ota valituksia henkilökohtaisesti. Muista, että kaikella mitä tapahtuu, ei vaikuta kuka olet ihminen. Asiakkaiden valituksia ei pidä pitää henkilökohtaisina loukkauksina, vaikka asiakas loukkaa sinua henkilöinä. Sijoita ylpeys ja halu laittaa egosi ennen asiakkaan kokemusta. Vaikka on houkuttelevaa vakuuttaa asiakas, että olet oikeassa ja he ovat väärässä, vastustakaa tätä kiusausta.
    • Vaikeat asiakkaat ovat luonnollinen osa asiakaspalvelua. Ajattele näitä tilanteita säännöllisenä osana työsi.

Menetelmä 2/2: Käsittely erityistyyppisille vaikeille asiakkaille

1. 

   Käsittele vihainen asiakas. Vihaiset asiakkaat voivat olla erityisen vaikeita. Sinun täytyy lajitella heidän tunteensa päästäksesi vihan juuriin. Pysy positiivisena koko vuorovaikutuksen ajan, tunnusta asiakkaan tunteet, osoita haluavasi auttaa ja kehitä ratkaisua yhdessä asiakkaan kanssa.
   • Kerro asiakkaalle: "Tiedän, että olet järkyttynyt, ja haluaisin auttaa sinua. Voitteko selittää minulle, mitä tapahtui?" Älä koskaan sano jotain: "Sinulle ei ole syytä olla järkyttynyt."
   • Pysy rauhallisena ja objektiivisena koko vuorovaikutuksen ajan. Älä anna mitään lupauksia, joita et voi pitää. Kerro asiakkaalle: "Teen parhaani päästäksesi asiaan mahdollisimman nopeasti" sen sijaan, että lupaisin, että jotain voidaan tehdä tiettynä ajanjaksona. Hyvä nyrkkisääntö on lupausten antaminen ja yli toteuttaminen.
   • Vältä keskeyttämästä asiakasta, kun hän selittää asioita sinulle, tämä voi tehdä asiakkaasta kiihtyneemmän. Älä koskaan sano "Kyllä, mutta ...", kun asiakas puhuu sinulle.
   • Seuraa aina asiakkaan kanssa varmistaaksesi, että hän on tyytyväinen lopputulokseen.

2. 

   Tyydytä onneton asiakas. Saatat kohdata tyytymättömän asiakkaan sen jälkeen, kun hänellä on ollut negatiivinen kokemus toisen organisaatiosi henkilön kanssa. Saatat esimerkiksi olla seimi ravintolassa, ja asiakas on tyytymätön tarjoilijan tarjoamaan palveluun. Tervehdi asiakasta hymyillen, kerro hänelle nimesi ja tarjoa apua. Kun asiakas puhuu kanssasi, varmista, ettet tekosyytä huonoon palveluun, jonka hän on saanut. Esitä avoimia kysymyksiä, tarkista tiedot ja tee päätös, joka tyydyttää asiakasta.
   • Kysy asiakkaalta: "Voitteko selittää mitä tapahtui?"
   • Ravintola-esimerkissä, kun asiakas on selittänyt ongelman, yritä sanoa "Ymmärrän, mitä sanot. Kuka tahansa asemassasi olevista tuntuu samalta. Olemme havainneet, että _______ on tapa ratkaista tämä ongelma. Mitä ajatteletko tätä? "

3. 

   Auttaa päättämätöntä asiakasta. Joillakin asiakkailla on vaikeuksia tehdä päätös tuotteen ostamisesta. Nämä asiakkaat voivat viedä paljon aikaa ja estää sinua auttamasta muita asiakkaita. Ole kärsivällinen, kysy avoimia kysymyksiä, kuuntele, tarjoa vaihtoehtoja ja yritä ohjata päätöksentekoprosessia.
   • Yritä kerätä mahdollisimman paljon tietoa, jotta voit auttaa asiakasta tekemään päätöksen.
   • Monissa kaupoissa on palautus- ja / tai vaihtokäytännöt. Jos asiakas valitsi kaksi erilaista tuotetta, saatat sanoa: "Jos huomaat, että X ei toimi sinulle, sinulla on 30 päivää aikaa palauttaa tuote." Tämä voi kannustaa asiakasta tekemään ostoksen.

4. 

   Yhteistyö ylivaltaisen asiakkaan kanssa. Jotkut asiakkaat voivat olla painostavia ja hallitsevia. Sinun on tasapainotettava kohteliaisuutta ja avuliaisuutta antamatta asiakkaan kävellä kaikkialla. Ole ammattilainen, osoita asiakkaalle kunnioitusta, ole itsevarma ja oikeudenmukainen ja ilmoita asiakkaalle, mitä sinun on sallittava heidän mukauttamiseksi.
   • Ole valmis asiakkaan nostamaan ääntä tai turvautumaan nimipuheluun.
   • Ota aina yhteyttä asiakkaaseen, pyydä anteeksi tarvittaessa ja muistuta asiakasta, että hänen tarpeet ovat sinulle tärkeitä. Yritä sanoa: "Herra X, arvostamme sinua asiakkaana ja haluamme työskennellä kanssasi selvittääksesi tämän. Onko sinulla ehdotuksia?"
   • Jos asiakas tekee toteutettavan ehdotuksen, sano "Se on hieno ehdotus herra X, ja uskon, että pystymme tekemään sen tällä kertaa." Jos ehdotus on jotain, mitä et pysty tekemään, ole rehellinen asiakkaalle. Yritä sanoa: "Kiitos herra X: n ehdotuksesta, mutta en voi tehdä sitä yrityskäytäntöjemme takia. Voimmeko yrittää sen sijaan ____?"
   • Hyvä organisaation ja käytäntöjen tuntemus voi auttaa sinua neuvottelemaan tämäntyyppisten asiakkaiden kanssa ja tarjoamaan toteuttamiskelpoisia ratkaisuja hänen ongelmiinsa.

5. 

   Käsittele töykeä tai huomaamaton asiakas. Tämäntyyppiset asiakkaat voivat käyttää kirosanoja, leikata linjaa tai vaatia huomiota, kun autat jotakuta muuta. On tärkeää, että pysyt ammattimaisena etkä koskaan yritä tasoittaa pisteitä.
   • Jos asiakas keskeyttää sinut, kun autat jo toista asiakasta, hymyile ja sano: "Olen kanssasi heti, kun olen valmis tämän asiakkaan kanssa."
   • Pidä aina viileä ja muista, että olet ammattilainen ja edustat yritystäsi.

6. 

   Käsittele puhelimia asiakkaita. Jotkut asiakkaat aloittavat keskustelut kanssasi ja hallitsevat aikaa. He saattavat haluta keskustella ajankohtaisista tapahtumista, säästä tai henkilökohtaisista kokemuksista. Haluat pysyä kohtelias ja sydämellinen, mutta silti pystyä hallitsemaan tilannetta. Puheelliset asiakkaat voivat ottaa aikaa pois muista työtehtävistäsi tai olla tekemisissä muiden asiakkaiden kanssa.
   • Osoita aitoa kiinnostusta asiakkaan sanoihin. Et halua tulla epäkohteliaaksi.
   • Jos asiakas kysyy sinulle henkilökohtaisen kysymyksen, vastaa kysymykseen ja sano sitten: "Voinko auttaa sinua millään muulla?"
   • Älä kysy edelleen asiakkailta kysymyksiä, jotka kannustavat häntä jatkamaan keskustelua. Pysy "kyllä" tai "ei" kysymyksissä.

Yhteisökysymykset ja vastaukset

Entä jos asiakas haluaa jotain, mitä en voi tarjota?

Kerro asiakkaalle, ettet valitettavasti pysty tarjoamaan tuotetta tai palvelua, ja ehdota sitten vaihtoehtoa.

Kuinka minun pitäisi reagoida, jos asiakkaan tilaama asia ei ole saapunut kahden viikon kuluttua ja asiakas on lähettänyt tiimille sähköpostia huolestuneena?

Pyydä anteeksi ja tutki asiaa. Kerro asiakkaalle tarkalleen, mitä teet tilanteen ratkaisemiseksi. Jos he ovat vihaisia ​​tai haluavat tietoja, joita et voi antaa, pyydä esimiehiä puuttumaan asiaan.

Selitä, miksi on tärkeää, että kollegoille tiedotetaan, kun he haastavat asiakkaita avaamaan asioita uudelleen tai laajentamaan asioita?

Koska jos asiakas hyökkää työntekijää vastaan, muut työntekijät tietävät auttavansa, puuttuvan asiaan tai soittavan poliisiin.

Asiakas ottaa minuun yhteyttä pyytääkseen hyvitystä tuotteesta ja huomaan, että asiakas on pyytänyt ja saanut hyvitystä tuotteesta viimeisten 5 vuoden aikana. Mitä minun pitäisi tehdä.

Ilmoita asiakas esimiehellesi, älä anna heille hyvitystä.

Mitä minun pitäisi tehdä, kun asiakas sanoo olevani valehtelija?

Yritä vain tyydyttää heitä, vaikka se merkitsisi syyllisyyden ottamista.

Kuinka voin parhaiten hallita johtajaa, joka useimmissa tapauksissa, kun annan hänelle tietoa siitä, mitä tapahtuu, suhtautuu asioihin kevyesti ja viivästyttää kiireellistä huomiota ja syyttää minua, kun asiat menivät pieleen?

Jos esimiehesi kieltäytyy käsittelemästä asiaa, joka kuuluu hänen tehtäviinsä, sinun on dokumentoitava tapaukset ja vietävä ne esimiehelleen.

Mitä haasteita voisin olla tekemisissä asiakkaan kanssa, jolla on erilainen tyyli kuin muilla?

Esitä kysymyksiä asiakkaalle ymmärtääksesi paremmin. Olet töissä etkä ajattele jotakuta, jolla on erilainen mieltymys kuin sinun. Opit paljon tapaamistasi ihmisistä, joten yritä parhaansa mukaan ymmärtää, mitä asiakas haluaa.

Mitä teen, jos asiakas yrittää tahallaan ärsyttää minua?

Se ei ole henkilökohtaista. Älä vain anna heidän nousevan sinusta, pysy kohteliaana ja avuliaana. Jos sinusta tuntuu, että sinua häiritään, kerro siitä aina esimiehellesi.

Kuinka hoidan tilanteen, jossa nuori teini-ikäinen ei kunnioittanut minua?

Sama kuin muissakin vastaavissa tilanteissa. Kaikenikäiset ihmiset voivat olla epäkunnioittavia. Yritä vain pysyä rauhallisena ja tehdä työsi. Voit kertoa heille, että heidän käyttäytymistään ei vaadita, tai sanoa niin, jos sinulla on hyvä palaute mitä he ovat sanoneet sinulle. Tämän lisäksi älä kiinnitä heille paljon huomiota ja yritä siirtyä seuraavalle asiakkaalle / tehtävälle.

Kuinka voin auttaa hämmentynyttä asiakasta, jos yritykselläni ei ole vaihtotarjousta?

Pyydä anteeksi häntä kohteliaasti yhä uudelleen ja kerro sitten totuus. Jos hän suuttuu, hanki turvallisuutta.

Vinkkejä

• Vältä kiusausta vastata, ennen kuin kuuntelet täysin asiakasta, ja muista pysyä poissa ongelman ratkaisusta. Kun olet kuunnellut täysin, sinulla on voimaa ja rohkeutta olla hiljaa, kun olet esittänyt kriittisen kysymyksen myötätuntoisesti: "Joten mitä haluat?" Muista, että lähes kaikissa neuvotteluissa ensin ratkaisuja tarjoava häviää.
• Älä ole alentuva. Mikään ei voi kärjistää tilannetta nopeammin kuin työntekijä, joka näyttää töykeältä tai pilkkaavalta. Puhu kohteliaalla, mutta aidolla äänellä.
• Älä ole kynnysmatto. Asiakkaan auttamisen ja asiakkaan kulkemisen välillä on suuri ero. Aseta rajat aikaisin ja ole kohtelias mutta luja.
• Jotkut asiakkaat voivat olla vaikeampia kuin toiset. Älä anna asiakkaan loukata tai koskettaa sinua. Soita tietoturvaan tai esimiehelle.
• Soita asiakkaallesi nimellä, jos mahdollista. Jokainen haluaa kuulla hänen nimensä, ja pelkkä asiakkaan nimittäminen herra tai rouva asiakkaaksi voi saada henkilön tuntemaan kuulemaansa häntä.
• Muista kertoa pomollesi koko totuus ja vain totuus - älä yritä piilottaa tai minimoida tekemäsi. Kerro vain pomollesi heti, jos sinulla on ongelmia asiakkaan kanssa, vaikka se johtuisi sinun syystäsi. Mahdollisuudet ovat, pomosi on tyytyväinen, että pystyit käsittelemään sitä.
• Muista, että asiakkaalla on aina oikeus ... vain jollain tavalla!
• Hanki apua, jos olet poissa syvyydestäsi. Hanki johtajasi tai soita pomollesi, jos olet yksin. Älä jatka kamppailua - pahennat vain jo nyt kireää tilannetta.