Kirjoittaja:
Randy Alexander
Luomispäivä:
23 Huhtikuu 2021
Päivityspäivä:
16 Saattaa 2024
Sisältö
Suurin osa ihmisistä, jotka työskentelevät jonkin asiakaspalvelun kanssa, päätyvät kerralla tai toiselle risteyttäessä töykeän asiakkaan kanssa. Usein kuluttaja menettää kärsivällisyyden yrityksen suhteen, turhautuu haitoihin tai on yksinkertaisesti töykeä. Olipa käyttäytyminen perusteltu vai ei, voi olla erittäin stressaavaa käsitellä ihmisiä, jotka ovat tässä tilassa. Opi purkamaan kireä tilanne paksujen asiakkaiden kanssa, jotta voit tuntea olosi tyytyväisemmäksi ja mukavammaksi työssäsi, ammatista riippumatta.
Askeleet
Osa 1/3: Tunteiden hallinta
Pysy rauhallisena. Asiakaspalvelun ykkössääntö ei ole koskaan menettää mielivaltasi yhden kanssa heistä, vaikka henkilö olisi hyvin töykeä. Jos menetät mielen, tilanne vain pahenee ja saatat joutua potentumaan.
- Hengitä syvään palleasi, ei rintaasi. Tämän tyyppinen vatsalla suoritettu hengitys auttaa rentouttamaan vartaloa jopa stressitilanteissa.
- Kuvittele jotain rentouttavaa. Se voi olla kaunis paikka tai miellyttävä kohtaus. Visualisointi pystyy rauhoittamaan levottomat ajatukset ja pitämään sinut hallinnassa.
Älä ota sitä henkilökohtaisesti. Tämä osa voi olla vaikea joillekin, etenkin niille, jotka pyrkivät sisäistämään kritiikin. Salaisuus on muistaa, että millään asiakkaan sanomalla ei ole mitään tekemistä sinun kanssasi. On todennäköisempää, että hän on pettynyt ostamaansa tuotteeseen tai urakoituun palveluun. Ehkä hänellä oli epärealistisia odotuksia tai oli virhe, joka järkytti häntä hetkellisesti. Keskity ongelman ratkaisemiseen sen sijaan, että tunnet loukkaantumista tai loukkaantumista.- Toista rauhoittava mantra mielessäsi. Valitse jotain, joka auttaa pysymään keskittyneenä ja rauhallisempana. Yritä ajatella tätä: "En ole syyllinen tapahtumaan. Hän ei ole vihainen minulle, minulla ei ole mitään tekemistä". Joten ymmärrät, että et ole tehnyt mitään väärin ja että asiakkaan viha vähenee tunnilla.
Kuuntele ja ymmärrä, mistä ongelma johtuu. Jos asiakas on töykeä, on mahdollista, että joku on tehnyt virheen tai ymmärtänyt väärin. Vaikka käyttäytyminen ei sovellu tilanteeseen, on tärkeätä kuunnella ja yrittää ymmärtää mitä oikein tapahtuu. Voi olla vaikea kuulla vihaista ihmistä, joka huutaa sinut säädyllisyydestä, mutta kaiken tämän vihan takana on ongelma, joka todennäköisesti voidaan ratkaista. Päästä eroon huonosta kuluttajakäyttäytymisestä ja keskity ongelmaan, joka aiheuttaa tämän hyökkäyksen.- Sen sijaan, että yrittäisit perustella tapahtumia, mieluummin kysyä. Tällä tavalla osoitat, että et ole vastustuskykyinen valitukselle ja vastatessasi kysymyksiin asiakas voi huomata väärinkäsityksen.
- Yritä sivuuttaa kaikki mitä hän sanoo loukkaavan häntä ja kaikki epäkohteliaisuus ja keskity itse valitukseen. Jos henkilö ei ole selkeä, kysy häneltä kohteliaasti ja lujasti: "Sir, en ymmärrä mitä tapahtui. Kuinka voin auttaa sinua?"
- Kysy esimerkiksi "mitä odotit?" ja "Miksi sinulla oli noita odotuksia?" Tämä viimeinen kysymys on esitettävä erittäin huolellisesti ja kohteliaasti, koska ilman kohteliasta ja rauhallista sävyä saattaa tuntua, että et välitä. Näillä vastauksilla pääset ongelman ytimeen. Esimerkiksi asiakas on voinut ymmärtää väärin mainosta tai sitä, mitä tarjottiin.
- Voi olla tarpeen vahvistaa kantanne ongelmaan, mutta pidä kiinni kysymyksestä ja perusteluistasi hyökkäämättä asiakkaasta ja hänen logiikastaan. Jos kyseenalaistat henkilön luonteen tai ajattelutavan, vain pahentavat tilannetta ja saat jonkun paremmin käsittämätöntä käsittelemään.
Puhu pehmeästi ja hitaasti. Jos asiakas on yhä vihaisempi, yritä laskea äänesi ja puhua hitaammin. Tällä tekniikalla voi olla rauhoittava vaikutus sen lisäksi, että pystyt osoittamaan kuluttajalle, että olet luja ja ammattitaitoinen. On tärkeää valvoa tietoisesti äänentoistoasi ja äänenvoimakkuutesi, koska jos ryhdyt taistelemaan taistelemaan, se vain pahentaa tilannetta.- Jos kyseessä on sähköpostikeskustelu, odota muutama minuutti ennen vastaamista palataksesi raiteillesi. Ota muutama syvä hengitys ja keskity johonkin, mikä tekee sinut onnelliseksi. Kirjoita sähköposti vasta säveltämisen jälkeen.
Osa 2/3: tilanteen arviointi
Ymmärrä kuluttajapuolet. Voi olla vaikeata myötätuntoa jonkun kanssa, joka on paksu tai jopa aggressiivinen, mutta se on paras taktiikka. Siten osoitat asiakkaalle, että et yritä lopettaa hänen elämäänsä ja että olet valmis työskentelemään yhdessä hänen kanssaan tapauksen ratkaisemiseksi. Tämä käyttäytyminen auttaa lopettamaan jännitteen, joka ympäröi tilannetta näiden kahden välillä.
- Näytä henkilölle, että ymmärrät mitä hän tuntee ja miksi hän on vihainen. Sano jotain: "Ymmärrän miksi olet vihainen, sir. Tämä tilanne on todella turhauttava."
Laita itsesi kuluttajan kenkiin. Sinun ei tarvitse kuvitella tilannetta hänen näkökulmasta, mutta se saattaa auttaa. Ainakin sinun tulisi verbaalisesti tehdä yhteenveto tapahtumasta ottaen huomioon hänen näkökulmansa osoittaaksesi, että olet henkilön puolella.
- Sano jotain: "Okei, herra, vain selventääksesi, ymmärsinkö oikein ..." ja toista sitten asiakkaan sanomat. Tämä asenne kertoo hienovaraisesti siitä, että luotat hänen antamaansa tosiasioiden versioon ja otat tapahtuman erittäin vakavasti.
Anteeksi itsesi kohteliaasti. Saatuaan selville, mikä aiheutti asiakkaan järkyttymisen, ja tutustunut tilanteeseen heidän kanssaan, tarjoa kohtelias anteeksipyyntö. Ei ole väliä mitä ajattelet hänen ansioistaan. Totuus on, että tilannetta voidaan houkuttaa vain anteeksipyynnöllä ja pyrkimyksellä korjata se.
- Kokeile jotain, "Pahoittelen häiriötä, herra. Aion nähdä, mitä voin tehdä ratkaistaksesi tämän ongelman puolestasi."
Älä mene takaisin. Jos asiakas on väärässä ja ei toimi järkevästi, sinun tulee silti pyytää anteeksi aiheutuneista haitoista, mutta joudut joutumaan pakottamaan itsesi estämään häntä tekemästä ovimattoa.
- Puhu yrityslauseet kohteliaasti, kuten: "Anna minun lopettaa", "Se ei ole mitä kysyin" tai "Se ei ole mitä sanoin".
- Jos viestintä tapahtuu sähköpostitse ja asiakas jättää huomioimatta jo sanotun, yritä toistaa tai kirjoittaa: "Herra, olen jo ratkaissut tämän asian. Voinko tehdä jotain muuta auttaakseni sinua tänään?"
Hyväksy se, jos et voi tehdä mitään. Asiakas jatkaa vihaansa niin kauan kuin hän ajattelee, että tällainen käyttäytyminen saattaa muuttaa jotain. Jos mikään ei sinä tai kollegasi voi tehdä, ilmoita asiasta asiakkaalle. Ole kohtelias ja luja sanomalla esimerkiksi: "Ymmärrän turhautumiseni ja olen erittäin pahoillani, mutta ongelmaan ei voida tehdä mitään". Hän voi olla ärtyneempi, mutta todennäköisesti tunnistaa tappion ja lähtee suunsa panemisen jälkeen pasuunalle.
Osa 3/3: Ongelman ratkaiseminen
Ratkaise, onko olemassa yksinkertainen ratkaisu. Jos sinulla on valtuudet hyvittää asiakas tai vaihtaa epätyydyttävä tuote, tee niin. Siten kuluttaja on onnellinen ja ilmajännitteet vapautuvat. Usein yksinkertaisin ratkaisu on halutuin kaikille osapuolille.
- Voi olla hyvä idea kysyä asiakkaalta, kuinka hän haluaisi ongelman ratkaistavan. Huomaa kuitenkin, että jos hän on levoton tai vieressä, hän ei ole kovin halukas tarjoamaan järkevää ja käytännöllistä ratkaisua.
Katso asiakirjat. Jos kuluttaja valittaa osto-ongelmasta, kysy laskua. Jos hän vaatii asioita, joita ei ole määrätty allekirjoitetussa sopimuksessa, näytä sopimus. Olipa tilanne mikä tahansa, jonkinlainen dokumentaatio tai fyysinen näyttö voi auttaa lievittämään asiakkaan vihaa ja lopettamaan hänen kohtuuttomat vaatimuksensa.
- Jos viestintä tapahtuu sähköpostitse, voit lähettää hänelle kopion sopimuksesta tai yksinkertaisesti viitata edelliseen viestiin, jos olet jo vastannut kysymyksiin.
Ota yhteyttä johtajaan. Keskustele esimiehesi kanssa, jos sinulla ei ole itsenäisyyttä tehdä vaihtoja tai hyvityksiä tai jos olet varma, että nämä toimenpiteet eivät kuulu yrityksen käytäntöön. Kerro esimiehelle, että asiakas ei ole hallinnassa, jotta hän voi puuttua asiaan ennen kuin asiat tulevat käsistä.
- Selitä valitukset esimiehelle, ongelman todennäköinen syy ja mainitse, että asiakkaalla on vaikeuksia.
- Johtaja voi antaa ohjeita siitä, miten edetä, tai jopa tarjota tilanteen hallitsemiseksi ja puhua henkilön kanssa. Ainakin hänen pitäisi pystyä auttamaan sinua luomaan hyvä strategia ongelman ratkaisemiseksi, joka ihanteellisesti tyydyttää molemmat osapuolet.
Hengitä, kun se on ohi. Kun tilanne on ratkaistu tai ainakin lievenemisen jälkeen rauhallinen, on tärkeää tehdä lyhyt tauko (jos työ sallii). Mene juoda, kahvia tai vain mennä kylpyhuoneeseen pesemaan kasvot raikkaalla vedellä. Riippumatta siitä, mikä strategia valitaan, on välttämätöntä ottaa jonkin aikaa jäähtyä ja rentoutua kireän ja ärsyttävän tilanteen jälkeen.
Pyrkivät Anna olla. Stressin jälkeen, kuten tekemisissä ankaran asiakkaan kanssa, saatat houkutella tuulettua ja vannoa henkilöllesi työtovereidesi kanssa tai jopa kotona ja ystävien kanssa. Asiantuntijat kuitenkin varoittavat, että huonosta tilanteesta tuulettaminen voi jopa vahingoittaa ajan myötä, jos siitä tulee tapana. Vaikka otat painon selältäsi ja annat hetkellisen tyytyväisyyden, valituksen ja raivonnan käytännöstä voi tulla aivojesi suosituin tapa käsitellä stressiä ja vihaa. Tämä menetelmä voi olla haitallista terveydellesi ja jopa turhauttavaa ystävillesi, perheellesi ja työtovereillesi.
- Ajattele positiivisia asioita itsestäsi. Tuntuu hyvältä siitä, että pystyt ratkaisemaan jännitystilanteen menettämättä viileääsi.
- Poista epäilykset päästäsi kohtelemalla tosiasioita. Vaikka se on vaikeaa, on tärkeää viedä henkilösi pois kentältä ja ymmärtää uudelleen, että asiakas ei ollut vihainen sinuun ja todennäköisimmin hänellä ei ollut aikomusta olla töykeää. Hän oli vain hermostunut tilanteesta ja kävi ilmi, että olet joutunut ristitullaan.
Pyri välttämään tulevia ongelmia. Kysy itseltäsi rehellisesti, onko mitään voitu tehdä tämän estämiseksi. Älä kritisoi itseäsi tästä, vaan yritä selvittää, mikä olisi voinut olla erilainen. Käytä sitten tuota vastakkainasettelua oppimismahdollisuutena. Olet tunnistanut ongelman onnistuneesti, tehnyt mitä pystyt ja pystyt ratkaisemaan sen. Pelkästään se riittää päivän voittamiseen. Seuraavan kerran se on helpompaa ja tiedät kuinka käsitellä tylsää asiakasta paremmin.
varoitukset
- Älä koskaan sivuuta uhkaa, jonka epäkohtelias asiakas on kohdistanut sinua, työtoveria tai yritystä kohtaan. Ilmoita väkivallan uhista esimiehelle.
