Sisältö

• Askeleet
• Vinkkejä

Jotta voit työskennellä puhelinkeskuksessa, tarvitset kurinalaisuutta ja kykyä kommunikoida. SAC: n edustajana saat valituksia ja kysymyksiä yrityksestä, jossa työskentelet. Puhelinkeskus on kiireinen ja nopea ympäristö, joten sinun on parannettava kykyjäsi ollaksesi paremmin valmistautunut avoimeen työpaikkaan.

Askeleet

Osa 1/3: Puhelinkeskusoperaattoriksi tuleminen

1. 

   Kokoa yksi jatkaa. Korosta kirjallisia ja suullisia taitojasi, anna ammattimainen kuva ja ilmoita, että työskentelet hyvin tiimissä. Valitse muut taitosi, jotka sinulla on sopivia kyseiselle palvelulle.
   • Puhelinkeskukset etsivät työntekijöitä, jotka pystyvät tekemään useita asioita samanaikaisesti, työskentelemään nopeassa ympäristössä, oppimaan nopeasti ja saavuttamaan tavoitteet.
   • Voit selittää, kuinka saavutit tärkeän tavoitteen edellisessä yrityksessä, vapaaehtoistyön aikana tai kouluhaasteen aikana.
   • Yleensä korkea-asteen koulutusta ei vaadita toimimaan puhelinkeskuksen operatiivisella tasolla, vain lukion tutkinto (tai vastaava).

2. 

   
   
   Tee hyvä vaikutelma haastatella. Saavu aikaisin ja pukeudu tilanteen mukaan. Osoita halukkuutta olla joustava toiminnassa ja aikataulussa. Osoita innostusta oppia lisää yrityksestä, sen käytännöistä ja menettelyistä.
   • Haastattelija voi esimerkiksi kysyä, oletko valmis ottamaan erilaisia ​​rooleja, kuten saapuvan myynnin, lähtevän myynnin tai asiakaspalvelun. Selitä, kuinka edellinen kokemuksesi auttoi sinua valmistautumaan erilaisiin vastuisiin.
   • Esitä kysymys jostain lukemastasi yrityksen verkkosivustolta tai sosiaalisen median profiilista. Tämä asenne osoittaa, että olet tutkinut aiemmin ja olet kiinnostunut mahdollisesta työnantajastasi.

3. 

   
   
   Ole valmis osallistumaan koulutukseen. On tavallista, että ennen toiminnan alkua järjestetään koulutus, jossa tulevat työntekijät perehdytetään ammattikieleen, yhtiön tuotteisiin, palveluihin ja ohjelmistoihin. Älä missaa päivää.
   • Harjoittelu kestää yleensä yhdestä neljään viikkoon.
   • Tämän vaiheen jälkeen yrityksen on nimettävä esimies eri työntekijäryhmille.

Osa 2/3: Hyvä työntekijä

1. 

   
   
   Täydennä tietokoneesi taitoja. Suorita tarvittaessa kurssi, joka voi olla verkossa tai henkilökohtaisesti. Harjoittele kirjoittamista ja Internetin selaamista. Harjoittele myös puhumista kirjoittaessasi.
   • Puhelinkeskuksen operaattorin on kyettävä reagoimaan ja etsimään tietoa nopeasti.
   • Tuntemalla tietokoneesi paremmin, voit oppia työskentelemään paremmin ohjelmiston kanssa.
   • Online-kursseja ja video-oppaita on saatavilla ilmaiseksi.

2. 

   Ole täsmällinen. Suunnittele hyvin päästäksesi töihin vähän aikaisemmin ajatellen matkan kestoa ja valmistautumista. Pidä taukoja, kun aika sallii.
   • Monissa puhelinkeskuksissa sinun on kirjauduttava järjestelmään ennen kuin aloitat puheluiden vastaanottamisen.
   • On hyvä pitää silmällä aamuuutisia joko televisiossa tai radiossa, jotta saat selville kaupunkisi pullonkaulat ennen kotoa lähtöä. Jos on liikenneongelma, voit lähteä aikaisin.

3. 

   Opi esimiehiltä. Kysy neuvoja erityisissä ja yleisissä tilanteissa työn parantamiseksi. Yritä puhua heille taukojen aikana, jos he ovat liian kiireisiä vuoron aikana. Toinen vaihtoehto on puhua ennen tuntia tai sen jälkeen.
   • Useimmissa tapauksissa valvojat ovat olleet toimijoita aiemmin. He tietävät, miten asiat toimivat, ja he tuntevat kaupan luut.

4. 

   Pysy ajan tasalla yrityksen toiminnasta. Koristele mahdollisimman paljon tietoja työnantajastasi. Tarkista aina institutionaalinen sähköpostiosoite, koska siellä voi olla tärkeitä ilmoituksia, joita sinun ei pidä hukata.
   • Tunne yksityiskohtaisesti yrityksen tarjoamat tuotteet ja palvelut.
   • Omiin taitoihin luottava puhelinkeskusoperaattori tekee tehokkaampaa työtä.

5. 

   Olla positiivinen. Mene töihin innostuneesti, saavu yrityksellesi optimistisella näkökulmalla ja säilytä se koko päivän ajan. Jätä vähintään yksi keltainen esine pöydälle, jos se on sallittua. Ympäröi itsesi positiivisilla vakuutuksilla joko tallentamalla ne muistiin tai asettamalla ne kukkaroon, taskuun tai pöydälle.
   • Keltaisella värillä on psykologinen vaikutus optimismiin.
   • Voit käyttää muistilappuja, merkkejä tai keltaisia ​​paperiliittimiä.
   • Esimerkki positiivisesta lausunnosta on: "Olen vastuussa tuntemastani ja valitsen positiivisuuden".

Osa 3/3: Asiakkaiden käsittely

1. 

   Kehitä viestintää paremmin. Puhu hitaasti ja selvästi, nurisematta. Mieti (nopeasti) mitä sanot ennen kuin puhut. Muista, että puhelut tallennetaan ja niitä voidaan valvoa.
   • Jos asiakkailla on vaikea ymmärtää sitä äänesi erityispiirteiden takia, yritä heijastaa se paremmin ja etsiä, jos mahdollista, internetin puheterapeuttien vinkkejä.

2. 

   Olla kohtelias. Älä koskaan luovu ystävällisestä sävystä. Älä ole töykeä, älä kohtele asiakasta aliarvostuksella tai kohdata häntä, vaikka kuulisitkin barbaareja. Ole muodollinen ja pidä äänesi rauhallisena ja avuliaana.
   • Käytä taikasanoja, kuten "kiitos", "kiitos", "olet tervetullut" ja "olen pahoillani".

3. 

   Käsitellä vihaisia ​​asiakkaita. Sinun ei pitäisi ottaa sitä, mitä asiakas sanoi henkilökunnalle, tai pyytää heitä rauhoittumaan. Turhautunut asiakas haluaa vain tulla ymmärretyksi ja odottaa ratkaisua. Ota puhelun jälkeen muutama sekunti hengittääksesi syvään, jos voit. Hymyile ja siirry seuraavaan puheluun.
   • Yksi hyvän puhelinpalveluoperaattorin pääominaisuuksista on kyky pysyä rauhallisena paineen alla.
   • Sano: "Teen kaiken voitani ongelman ratkaisemiseksi", "Mielipiteesi on meille erittäin tärkeä" ja muita sydämellisyyksiä. Sano asiakkaan nimi usein.
   • Asiakkaan mielestä olet yrityksen edustaja. Kaikki eivät ole kunnioittavia, ja jotkut saattavat jopa syyttää sinua ongelmasta.

4. 

   Lyhentää hyvin pitkiä keskusteluja. Esitä kysymyksiä, jotka vastaavat "kyllä" tai "ei". Keskity keskustelun aiheeseen, jos asiakas pääsee irti, ja vältä henkilökohtaisia ​​kommentteja tai palveluita, kuten säätä.
   • Jos aikasi on päättynyt, mutta puhelu ei ole, siirrä se kollegallesi ja ilmoita asiasta asiakkaalle.

5. 

   Tehdä hyvä vaikutus. Kiinnitä huomiota yksityiskohtiin ja älä tee johtopäätöksiä asiakkaan tarpeista ennen kuin he päättävät selittää itsensä. Tee kaikkesi, jotta asiakas olisi tyytyväinen puhelun loppuun asti.
   • Vain puolet puhelinpalveluoperaattoreista käsittelee asiakkaan ongelmaa heidän mielestään sopivalla vastauksella tai ratkaisulla.
   • Muotoile tilanne, jonka asiakas selitti omilla sanoillaan osoittaakseen ymmärtävänsä mistä on kyse.

6. 

   Siirrä puhelu tarvittaessa. Ota selvää, milloin puhelu on siirrettävä esimiehelle tai muulle osastolle. Kysy esimieheltäsi olosuhteet ja olosuhteet. Tunnusta, että et voi ratkaista ongelmaa, ja varoita kohteliaasti, että siirrät puhelun vastuulliselle sektorille.
   • Oletetaan, että asiakas pyytää alennusta, etkä voi valtuuttaa mitään. Siirrä siinä tapauksessa puhelu kenelle tahansa, jolla on tämä pätevyys.
   • Sen sijaan, että sanot jotain, "En ole vastuussa tästä asiasta", mieluummin: "Ohjaajani tai osasto X voi auttaa sinua asiassa".

Vinkkejä

• Ole kärsivällinen. On olemassa useita erityyppisiä tilanteita ja asiakkaita, joihin sinun on oltava valmis käsittelemään, pitäen samalla rauhaa.
• Jokainen puhelinkeskus on erilainen. Jos pidät itse työstä, mutta et pidä ympäristöstä, etsi työtä toisesta yrityksestä.
• Hymy, kun vastaat puheluihin. On mahdollista tietää, kun joku hymyilee puhuessaan, mikä voi kannustaa asiakasta parantamaan hoitoa.
• Älä sano, että olet uusi työntekijä. Tarvittaessa keskeytä puhelu ja pyydä apua kollegalta ilmoittamatta asiakkaalle, ettet tiedä mitä teet.
• Brasilian puhelinkeskusoperaattoreiden keskipalkka on 1200,00 R $, mutta vaihteluita on.